Customer journey maps kunnen voor veel doeleinden gebruikt worden binnen organisaties. Het is een handig hulpmiddel dat ook kan helpen bij het bepalen van de kanalen en de creatie van content. In dit artikel laten wij je zien wat die customer journey inhoudt en wat jij ermee kunt doen.
Het aankoopproces
Een customer journey map helpt de contactmomenten met de klant te identificeren en te definiëren. Het is een manier om dit proces in kaart te brengen, te analyseren en te visualiseren. Een klant gaat over het algemeen de volgende fases door in het aankoopproces:
• Besef: een fase waarin een consument beseft dat hij of zij iets wilt of nodig heeft.
• Informatie verzamelen: om deze behoefte te vervullen gaat de consument op zoek naar iets dat dat zal veroorzaken. De consument zal informatie verzamelen over dit product of deze service van verschillende aanbieders.
• Selectie: aan de hand van de informatie die de consument heeft ingezameld, zal de consument een keuze maken voor een bepaald product of een bepaalde service.
• Aankoop: in deze fase gaat de consument over op de aankoop van het geselecteerde product/service.
• Voldoening: heeft het product of de service voldoening van de wensen gebracht?
• Loyaliteit: als het product of service voldoening bracht, dan zal dat loyaliteit opleveren van de klant.
Welke activiteiten horen hierbij?
Wat zijn de activiteiten van je klanten binnen deze fases? Zodra je daar een duidelijk antwoord op kunt geven, kun je gaan denken over de contactmomenten. Op welke momenten staat jouw bedrijf in contact met de klant en op wat voor manier? Bijvoorbeeld: hoe komt de klant voor het eerst in aanraking met jouw organisatie? Dit kan zijn via sociale media, in de winkel, via de website etc. Of hoe wint de klant informatie in? Op je website of via een folder bijvoorbeeld?
Welke content sluit hierbij aan?
Zodra de contactmomenten duidelijk zijn, kun je gaan denken over de soorten content die aansluiten bij de contactmomenten en de fases, bijvoorbeeld: in de fase dat de consument informatie gaat verzamelen is het belangrijk om gevonden te worden. Dit kan natuurlijk goed bereikt worden met SEO. Optimaliseer daarom jouw website voor de zoekmachines en pas de zoekwoorden en de landingspagina aan op het aankoopproces, namelijk van minder specifiek naar meer specifiek. In het geval van informatie verzamelen, kun je het beste minder specifieke zoekwoorden gebruiken. Daarnaast is het belangrijk om te bedenken welke informatie de consument op dat moment zoekt. In dit geval is de consument informatie aan het verzamelen van verschillende aanbieders, de content moet dus de aandacht trekken.
Wanneer je jouw content passend maakt voor de verschillende contactmomenten met de klant, kan dit leiden tot meer klanttevredenheid en meer klanten. De informatie is relevant voor het moment waarin het aangeboden wordt en is sneller en eenvoudiger toegankelijk. Biedt de juiste content, op de juiste plek, op het juiste moment!
